un'opera unica
rivolta a manager e quadri del marketing dei servizi
un investimento che si ripaga in pochi mesi
garanzia di un anno

8 VIDEOCASSETTE VHS di 45 minuti l'una - Un MANUALE contenente la trascrizione integrale - Una DISPENSA con i grafici e le tabelle - Un BLOCCO DI LAVORO per i quesiti e le esercitazioni - Un ELEGANTE MOBILETTO contenitore di tutti gli 11 pezzi del videocorso

CONTENUTI:
VHS1 - MISSIONE E ORIENTAMENTO AL SERVIZIO
La missione dell'azienda di servizi. Come la società di servizi deve osservarsi dall'esterno. Come rendere più tangibile un servizio intangibile. Come applicare la scheda del "profilo del servizio" alla Vostra azienda. La velocità come arma per battere la concorrenza. Soluzioni di distribuzione fisica per accorciare i tempi del servizio. Come misurare il contributo della qualità del servizio alla "performance relativa" della Vostra azienda.

VHS2 - QUALITA' E SUCCESSO DEI SERVIZI
Come applicare lo "stato della qualità dei servizi" alla Vostra azienda. Il business dei servizi come sistema. Come analizzare le "job description". Criticità della "front line". Il "triangolo del servizio": il marketing interno, il marketing esterno, il marketing interattivo. Il triangolo dei servizi di Albrecht: il servizio al cliente attraverso la strategia dei servizi e la preparazione del personale. Intorno all'equazione del successo: performance - aspettative dei clienti = grado di soddisfazione.

VHS3 - STRATEGIE DI SEGMENTAZIONE E "TARGETING"
Relazione tra "mind share", "heart share" e "market share": come misurarle nella Vostra azienda. Strategie di "target market" per la Vostra azienda. Come usare la matrice "prezzo-qualità" per posizionare i prodotti e i servizi. I segmenti di mercato: misurabilità, sostanzialità e sinergia. La Vostra azienda gestisce mercati o prodotti? Esame della organizzazione della Vostra azienda: Market Manager verso Product Manager.

VHS4 - APPROCCIO AL CLIENTE E PERSONALIZZAZIONE
I "momenti della verità" nello svolgimento della attività di servizio. Il metodo per costruire il processo di "acquisto/consumo" del cliente. Le "nove ipotesi" sul comportamento del cliente verso i servizi. Come gestire i CIF (file di informazione sul cliente). Come personalizzare il rapporto tra il cliente e la "front line". La "personalizzazione" per allargare il pacchetto dei servizi al cliente. Evoluzione del "mercato target" e sue conseguenze sulla strategia aziendale: ruolo del "turbo marketing" nell'azione di adeguamento.

VHS5 - COME AUMENTARE IL VALORE DEI SERVIZI
Personalizzazione dello "standard" attraverso l'informatica. Ruolo dei segmenti "trasversali" sul mercato della Vostra azienda. Come recuperare situazioni di emergenza nel servizio al cliente. I quattro modi per competere: rapidità, qualità, innovazione ed economicità. Come aumentare il valore dei servizi ricavando margini supplementari. La strategia di "obsolescenza pianificata"nella Vostra azienda. Come misurare lo "stato dell'arte" nella Vostra azienda. Come identificare per la Vostra attività: i servizi centrali (core), i servizi di facilitazione e quelli di supporto.

VHS6 - LA SCELTA DEI CANALI
Il rapporto di collaborazione verso quello di transazione con i Vostri clienti. Come scegliere la giusta strategia "multicanale" sulla base del valore aggiunto e della complessità del prodotto. Il mix di canali per la vendita dei servizi della Vostra azienda: venditore, agente, concessionario, vendita per corrispondenza, telemarketing. Come si può far convivere diversi canali di vendita: "deregulation" verso ruoli prestabiliti.

VHS7 - COME ORGANIZZARE E COMUNICARE I SERVIZI
Il PENCILS per migliorare i risultati delle pubbliche relazioni. Product Manager, Market Manager e Category Manager: coesistenza, responsabilità, soluzioni organizzative a matrice. Dalla pubblicità dei vantaggi alla pubblicità emozionale. La trappola dell'estensione della marca. Come usare il GAP MODEL per la identificazione dei problemi. La griglia per la strategia di riduzione dei costi del servizio. Quattro modi per gestire la domanda: prezzi differenziati, coltivazione della domanda non-peak, servizi complementari, sistemi di prenotazione.

VHS8 - COME MISURARE I SERVIZI E L'IMMAGINE
I concetti di marketing per vincere "a priori" la guerra sui mercati. Dal "marketing management" al "management aziendale orientato al mercato". Come verificare l'orientamento al servizio nella Vostra azienda. Il modello del "differenziale semantico" per la misura dell'immagine della Vostra azienda e dei concorrenti. Come misurare la performance dei servizi della Vostra azienda.